Business Process Outsourcing

VMI/ Werksverlagerung / Ausgliederung Customer Service

Branche: Pharma

Firmen: Procter & Gamble, Anzag AG, Caremexx

Funktion: Customer Service / Logistics

Projektmanager: B. Fischer

Projektzeitraum: 2006/2007

Auszeichnung: P & G Award

Aufgabenstellung / Challenge:

Due Diligence
Logistikverlagerung
Pipeline-Fill
Outsourcing
- Kalkulation der internen vs. externen Kosten
- Verhandlung und Vertragsgestaltung der Outsourcingverträge
Kostensenkung
Restrukturierung
Reorganisation
CPFR Konzept

Hintergrund:

Die Industrie reagiert infolge der Neuordnung des deutschen Apothekenmarktes mit Innovationen zur Steigerung Ihrer Margen infolge des ruinösen Wettbewerbs des Pharma Großhandels mit Rabattschlachten. Neueste Zahlen ergaben, daß die Quote der Direktbelieferungen der Apotheken durch die Industrie von 8 auf 11 % mit steigender Tendenz angewachsen ist. Pfizer hat nach britischen Vorbild auch in Deutschland versucht, sein Geschäft über einen Logistikdienstleister abzuwickeln, bisher aber "offenbar noch keinen Logistikpartner gefunden" (Quelle: Handelsblatt).

Kurzbeschreibung:

Procter & Gamble hat hier durch eine innovative Vertriebs- und Logistikstrategie eine in der Branche viel beachtete Richtung eingeschlagen und in einem in dieser Branche einzigartigen Pilotprojekt erfolgreich die Abwicklung der Apothekenbelieferung über einen Logistikdienstleister, der auch noch auf den Vertrieb pharmaspezifischer Produkte spezialisiert ist, abgewickelt. Ziel war es von Beginn an, das auf TOP Management Ebene verabschiedete CPFR offen, transparent und im Sinne der Optimierung auf beiden Seiten der Supply Chain zu gestalten.

Executive Solutions:

Full Service Dienstleistung durch einen externen Dienstleister
Verlagerung und Bündelung der gesamten Apothekendirektlogistik über den Pharma Grosshandel
Kalkulation der internen vs. externen, dann outgesourcten Kosten
Vertragsverhandlung mit Logistikdienstleister
Erstellung der Outsourcingverträge
Abstimmung mit P & G Geschäftsführung und Betriebsrat
Auslieferung über Spezialisten im Kleinstpaketversand
Ausgliederung des gesamten Kundenservices, d.h. der Auftrags- und Reklamationsabteilung incl. Durchführung der gesamten Trainingsmaßnahmen
Etablieren einer Task Force zur Umsetzung des Kundenprojektes
Gemeinsamer Datenaustausch (Bestände im Kunden und Lieferantenlager, Abverkaufsdaten auf Kundenseite)
Vorgabe der Kundenkommunikation
Gemeinsames Auftragsmanagement durch gemeinsame Abstimmung von Nachschubaufträgen
Etablieren eines gemeinsamen, regelmäßig tagenden Qualitätszirkels zur permanenten Prozessoptimierung

Ergebnis:

Schnellere Belieferung der Apotheken durch deutliche Verkürzung der Lieferzeiten
Deutliche Kostenvorteile durch Full Truck Belieferung des Großhandels
Deutliche Senkung der Auftrags-, Rechnungs- und Lieferungsprozesskosten
Stark gestiegene Kundenzufriedenheit durch deutliche Erhöhung der Erreichbarkeit und Senkung der Quote an mengen- und /oder wertbezogenen Fehllieferungen
Hoch professioneller Kundenservice durch Bestellannahme und Reklamationsbearbeitung aus einer Hand mit Aufschaltung professioneller in- und externe Call- Center Software ( call: 06196-895390)

Projektteamgröße: 15-20 (Customer Service & Logistik)

Projektlaufzeit: 1 Jahr

Presseberichte: Logistik-heute 05/2007